「コミュニケーション力アップセミナー」
〜ビジネスマナー・傾聴スキルを磨く！〜
平成21年9月12日＠恵比寿スバルビル
現代は、インターネットなどの発達により、世界中のどこでも誰とでも繋がることが可能となり、世界がいっそう狭くなりました。しかし近くとなると、核家族化やご近所付き合いの減少、顔を突き合わせなければできなかったものが、遠く離れていても可能になったこともあり、人間関係の希薄さは進んでいるかのように感じます。そんな中、気の置けない友人ならばともかく、仕事をする上でのコミュニケーションの難しさを多少なりとも感じたことがある方も多いのではないでしょうか。
平成21年度ソフィアメディ全社勉強会を企画するためのアンケートで、最も多くスタッフからの希望が多かったトピックが、この「マナー」と「コミュニケーション」に関するものでした。在宅におけるお客様・ご家族・ケアマネージャー様他、さまざまな方との関わりがある中で、課題を抱え、かつ必要不可欠だと考えるスタッフが多かったのです。
そして今回、ついにコミュニケーション・マナーに関する勉強会を開催することができました。平成21年度第3回勉強会のテーマは「ビジネスマナー・傾聴スキルを磨く！」です。
コミュニケーションには、大きく分けて「聞く」と「伝える」の2つがあります。今回は前者の「聞く」ことに重点を置きました。私たちの仕事上、まず聞くことが重要となるためです。
今回の講師を引き受けてくださった方は、有限会社ボンボヤージュ）代表取締役の市川浩子さんです。市川さんは人材育成事業や美容コンサルティング等を行い、また、「見た目とマナーとコミュニケーション」の研修講師として全国各地に招かれていらっしゃいます。また、著書である「働く女（ひと）の伝わる話し方の新ルール（明日香出版社）」は、アマゾンにてビジネス書部門で第1位を獲得されています。 ボンボヤージュの詳細は＞＞
まずはビジネスマナーから。このマナーが身に付いていれば、最低限の不満足要素を削減することができ、その結果、自分や属する企業全体の評価が上がります。
面接担当者へのアンケートによると、採用を“面接者が入室してから最初のあいさつを終了するまでで決める”と考えている方が7割近くになるという結果が出ているそうです。いかに、第一印象が重要かということがわかります。
その後、事前に配布しておいたマナーに関するクイズの答え合わせをしました。マナーや作法は、講義で聞くだけや、本で読むだけでは覚えられません。自分自身でそれが正しいかどうかを考えるという過程を踏むことで、より覚えやすくしました。下記にその例題の一部を抜粋しましたので、ご自身で答えられるかどうか、チャレンジしてみてください。回答は、このページの一番下にあります。
Q6.通話中、電話の相手の声が聞き取れません。
「声が小さくて、聞こえないようなのです。もう少し大きな声でお願いできますか？」と言いました。
Q16.応接室でお待ちいただいているお客様にお茶をお出しすることに。
お客様は、２人。どちらが上司の方かわからなかったので、年上に思えた方に先にお茶をお出ししました。
Q23.お客様と廊下でぶつかってしまいました。お客様が先に謝ってこられたのですかさず
「とんでもございません。こちらの方こそ、申し訳ございませんでした」と謝りました。
その他、立礼の作法も実体験しました。会釈、敬礼、最敬礼で角度が違います。
●自己概念を上げる●
コミュニケーションスキルというと、「スキル」という具合にどうしても応対に使う言葉そのものや態度に目が行きがちです。しかし、市川さんによると、それ以前に重要なことが、この「自己概念を上げる」ことだそうです。まず自分が何者なのかを知らないと、相手を知ることはできないからです。この自己分析のためのモデルが「ニューロロジカルレベル」です。
ニューロロジカルレベルとは、人の性質を分析するためのモデルだそうです。人の行動、ならびに心理の原則を6つの意識レベルに分け、そのどのレベルを尊重し、重視するかということによって分析します。その6つの意識レベルを下位から挙げます。
・環境：「五感」の意識、つまり、見えるもの、聞こえるものなどのこと
・行動：、「行為」や「振る舞い」などのこと
・能力：「リソース」や「才能」などの能力そのもの
・信念、価値観：「価値」および「信じる事」を重視すること
・自己認識：「目的」や「自分の役割」などのこと
・スピリチュアル：宇宙、地球、国、学校、会社の内における自分を意識すること＝在り方
この6つの意識レベルのうち、その人が何を重視しているかによって、考え方や感じ方が異なってくるというものです。この特徴は、上位のものが変わるとその下位のものに影響が出る所にあります。したがって、より高位のもの（ビジョン・使命・信念）を明確にすると、下位の行動や能力もそれに伴って変化し向上します。それによって自己概念の理解を進め、向上させることで他人とのコミュニケーションに活かす、ということです。
何のためにこの仕事をしているのか、今の仕事を通し、誰に何をしていこうと考えているのか、スタッフ同士2人ペアになってそれぞれ話しました。普段話したことのない、他のステーションのスタッフとこういった話をする場を持つことができ、刺激になった者も多数いたようです。
●ラポールを築く●
コミュニケーションを開始する上で、まず必要なのは「ラポール」を築くことだそうです。「ラポール」とは、フランス語で橋を架けるという意味で、心理学用語では人間関係に橋を架ける＝信頼関係を作るという意味で使われているそうです。同じことを言っているのに、ある人が言うと真実味がある、またある人が言うと信じられないということがあります。これは、その人との「ラポール」が築けているかどうかが根本にあります。
ラポールを築くためのスキルとして、YESを繰り返す質問をすることや、相手をまねるミラーリング、ペーシングなどを習いました。
●傾聴スキル●
「耳を傾けて聞くこと。」傾聴スキルには、うなづきやあいづちなどの受動的傾聴と
、相手の言ったことを繰り返したり要約したりする積極的傾聴があります。その積極的傾聴の一つの方法として、さまざまな種類のバックトラッキング（オウム返し）を習いました。
●質問力を鍛える●
YES/NOで答えられるクローズド・クエスチョン、答えられないオープンド・クエスチョンを織り交ぜて質問をすることが重要だそうです。特にオープンド・クエスチョンは、相手の想いや意見を聞きだす時に重要となってきます。また、人には動く動機が3つあり、相手に合わせてそのどれか基づくタイプの質問形式にすると、より本音の反応が得られるとのことです。
以上のような項目に対し、これもまたペアで話をしながら実際に試して見ました。話を聞いていると「うんうん、そうだね。」と思うことでも、実際に話してみるとなかなか難しいのがよくわかります。
●理想のコミュニケーションとは●
理想のコミュニケーションの源泉は、相手を尊重することにあると感じました。全ての行動には肯定的意図があり、いつでも人は現在可能な最善を尽くしているため、むやみに相手を変えようと思わず、相手のフィールドを大事にすることが大切です。そして、相手の反応が自分が取ったコミュニケーションの成果であると思って、日々確認しながら努力していく必要性を感じました。
「ねぎらう言葉」の大切さを最後に、充実したコミュニケーションの勉強会は終了しました。
● 市川さんより ●
参加したスタッフから、市川さん宛に「コミュニケーション力を上げるために何が重要か、それを一言で言うとするとどんな言葉があげられますか？」
という手紙に対して、市川さんがその場で書いてくださったお返事をご紹介いたします。素敵なことばですので、市川さんの許可を得て、掲載させていただきました。
コミュニケーションスキルを高めるには．．．
私は、以前はコミュニケーションが苦手で
人とまともに話せなかったり、想いをうまく伝えられずにいました。
その当時から今までで一番重要だと思った点は、
“まずは自分自身を受け入れること”
だと思います。自分の欠点も何もかも全て
受け入れた分だけ、人を受け入れ受容できるからです。
人として必要不可欠な言葉は2つ、
「ありがとう」と「ごめんなさい」が言える人であること。
感謝の心を忘れずに、私も日々邁進してまいります。
●参加したスタッフの感想●
・とてもためになることばかりで勉強になった。マナー＝会社のイメージにつながるため、自分自身を取り巻く環境に留意しながら、行動・言動していきたいと強く思いました。
・今まで自分で無意識にやっていたものや、知らなかったものもあり、いろいろ学ぶことができました。実際にやってみるとなかなかできないため、少しずつ練習していき、自然に出るようになるまでになれるようにしていきたい。
・会話の方法などあまり意識したことがなかったので、落ち着いて相手の話を観察し、相手の話しやすい状況が作れるようになりたいと思いました。
・実習を通じて、他のステーションの方、他の職種の方とお話しする機会になったのはよかったです。
・人が動く動機と、人の3大欲求は本当になるほど！と感じ、これを知ったことで人との関わりが大きく変わると思った。
・日ごろのコミュニケーション、正直なあなあで流してしまっていることが多いなと、改めて思いました。私は他のスタッフに注意されることが多かったのですが、第一印象で50％が決まるならば、やっぱりよくなかったのかなと思い、反省しました。
・他人に心地よいと思われるコミュニケーションを心がけ、よい仕事をし、よい母として頑張りたいです。
・マナーは「自然にできること」が前提であると同時に、常に意識する目を持たないと、気づかぬ内におろそかになる面もあると気付かされました。
・自己概念を上げるというお話、とても共感しました。仕事を通し、何をしていきたいかを明確にしていくことで、モチベーションを保ちながら、よりよいケアができるのではないかと思います。目標を明確にして頑張りたいと思います。
・毎日何気なく行っているコミュニケーションも奥が深いことがわかりました。自分の話し方のパターンを考えるよい機会になりました。
・「ねぎらいの言葉。」ぜひ仕事だけでなく、普段の子育ての中にも活かしていかなくてはと、改めて感じました！
・市川先生の話を通じて、自分の苦手なところと、少し身に付きつつあるところが整理できた気がします。今後は苦手な部分を一番と得意な部分にしてお客様のために活かしていきたいと思います。
・日ごろ何気なく行っているコミュニケーションにも意味があり、その技術を使っていけば、さらによい営業ができるのではないかと思いました。
・「理想のコミュニケーション」の部分は、わかっているのに自分に余裕がないとできなくなってしまいます。ちょうど自分のことを振り返っていた矢先だったので身にしみました。
・会話の主人公が常に相手にあることをイメージしながら、上手くいろいろなことを聞き出せるようになりたいと思いました。
・相手から言葉を発してもらうことの大切さを理解することができた。
・
沈黙の後の言葉は、要だったり本当に言いたいことだったりするので、無理に沈黙を破ろうとしない方がよいというのは、なるほどと思った。
・傾聴スキルの講義を何度か受けたことがあり、私自身が教える立場となっていたこともあるのですが、まず先生の話し方、立ち居振る舞いそのものが、お手本になると強く感じました。マネさせていただきます！
・最近お客様が求めていることと、自分がよいと思っていたことに食い違いがあったことに気づかされたことがあり、その原因としてコミュニケーション不足があったのではないかと考えていたところでした。真意を汲み取ることはなかなか難しいですが、今日の講義を活かして、また訪問させてもらおうと思えました。
◆例題の答え◆
Q6：×。相手のせいにしてはいけません。「少々こちらの電話が遠いようですので・・・」等が適当。
Q16.×。年齢や見た目で判断しないこと。上座からお茶を出さなくてはいけません。
Q23.×。「とんでもございません」は間違い。正解は「とんでもないです/とんでもないことです。」
